관리사각지대 파악 도움 기대
북구, 민원상담 AI챗봇 운영
24시간 상담에 질문도 다채
#1.
"어르신, 식사는 잘하고 계시나요"/"글쎄요"/"몸무게는 작년과 비교했을때 어떤가요"/"좀 빠진 것 같네요". 광주 서구 쌍촌동에서 홀로 사는 김명자(75·여·가명)씨는 최근 건강상태를 묻는 한 통의 전화를 받았다. 김씨의 건강 상태를 조목조목 물어본 수화기 너머의 목소리는 다름아닌 AI복지사다.
#2.
북구 문흥동에 사는 최일호(43·가명)씨는 집앞에 무단으로 세워둔 화물차 주인과 수차례 마찰을 빚고 있다. 만날 때마다 구두로 경고해왔지만 좀처럼 개선되지 않고 있다. 구청에 신고를 하려해도 생업이 바빠 시간을 따로 내기가 어렵다. 그러던 중 북구청의 카카오톡 민원 상담 서비스를 알게됐다. AI의 안내를 통해 최씨는 신속하게 민원을 접수할 수 있었다.
최근 광주 일선 자치구 행정시스템에 새로운 변화의 바람이 불고 있다.
복지상담을 해주는 'AI복지사 '를 비롯해 'AI 맞춤형 민원 상담사' 등을 행정에 적극 도입하면서 주민들의 민원 편의가 크게 향상되고 공무원들도 효율적인 업무관리가 가능해졌다.
2일 광주 서구에 따르면 지난달 25일부터 관내 돌봄 대상자 160여명을 대상으로 AI복지사 가상상담원 안부전화 서비스를 시범 운용하고 있다. 관내 18개 동에 각각 70여명의 사회복지사를 둔 서구는 평소 독거노인 등 돌봄 대상자들의 가정을 방문해 생필품 수요, 건강상태 확인 등의 복지 서비스를 제공해왔다.
그러나 사회복지사 1인당 하루 최대 7가구 방문이 한계인데다 코로나19 확산으로 대면접촉이 어려운 상황에 직면했다.
이에 서구는 AI 기술을 복지상담에 적극 도입했다. AI복지사는 계획된 일정에 맞춰 돌봄 대상자에게 전화를 걸어 안부를 묻는다. AI와 나눈 통화 내용은 담당 복지사에게 실시간 문자로 전송된다.
복지사는 AI복지사의 사전 정보를 통해 돌봄 대상자의 상태를 1차로 파악한 후 세대 방문의 필요 여부를 판단할 수 있다.
서구 AI복지사는 시범서비스 일주일 여만인 이날까지 돌봄 대상자들에게 800여번의 안부전화를 돌렸다. 연내 정식 서비스를 도입하면 돌봄 대상이 8천여명으로까지 확대돼 복지서비스 사각지대 해소에 크게 기여할 것으로 기대된다.
광주 북구도 지난 1일 카카오톡과 연계한 AI 민원상담 서비스를 시작했다. 자주 묻는 질문을 담은 AI 답변 서비스를 도입해 민원 응대를 효율적으로 관리한다는 방침이다.
민원여권과와 세무과 등 총 3곳(38개 창구)의 민원실을 운영하는 북구청의 하루 평균 민원인은 1천여명에 달한다. 창구당 40여명의 민원인을 상대하고 있는 셈이다. 여기다 대표전화로 걸려오는 하루 1천여통의 민원까지 포함하면 민원업무 처리에 과부하가 걸릴 수 밖에 없다.
이같은 문제점을 해소하기 위해 도입한 것이 카카오톡 민원상담 '챗봇 서비스'다. AI와의 카카오톡 대화를 통해 기초민원에 대한 질의응답을 할 수 있다. AI는 전입신고와 각종 세금 납부는 물론 교통, 복지 등 다양한 질문에 24시간 응대가 가능하다.
최근 각 자치단체들이 앞다퉈 행정시스템에 AI기술을 도입하고 있는 것은 한정된 인원에 따른 민원 적체를 해소하고 코로나19 확산으로 인한 비대면 민원해결에 적극 대응하기 위해서다.
서구 관계자는 "복지분야는 특성상 대면 서비스가 불가피한데 코로나19 확산으로 사각지대가 발생할 우려가 커졌다"며 "AI복지사를 도입하면서 보다 효율적으로 인력을 사용할 수 있게 됐다"고 말했다. 이영주기자 lyj2578@srb.co.kr
- '휠체어 설비 없는 버스는 차별' 소송, "장애인 이용 노선부터 추리자" 29일 오전 광주 서구 광주종합버스터미널 앞 승강장에 정차한 특장 버스에서 휠체어 탑승 장애인이 하차하고 있다. 광주지법 제14민사부는 이날 터미널에서 '고속버스 내 휠체어 탑승 설비 미비' 차별 구제 소송과 관련 현장 검증을 벌였다. 뉴시스장애인단체가 시외버스에 휠체어 탑승 설비를 갖추지 않은 것은 차별이라며 낸 소송에서 재판부가 장애인들이 이용할 만한 노선과 운수회사 측 교체 비용·수익 감소분 등을 두루 따져 심리하겠다고 밝혔다.광주지법 제14민사부(재판장 나경 부장판사)는 28일 206호 법정에서 광주장애인철폐연대 소속 회원 등 5명이 국가·광주시·금호고속(금호익스프레스)을 상대로 낸 차별 구제 소송에 대한 두 번째 재판을 열었다.원고들은 지난 2017년 12월 정부·광주시·금호익스프레스가 휠체어 탑승 설비가 설치된 고속버스를 모든 노선에 도입하도록 법원에 차별 구제를 요청, "차별로 인한 위자료를 지급해달라"며 소송을 냈다.소송은 서울중앙지법에 제기된 저상버스 미설치 차별 구제 소송의 대법원 판단이 나올 때까지 심리가 연기됐다가 5년여 만인 지난해 3월부터 재개됐다.재판부는 원고 측 법률대리인에게 소송을 제기한 원고 5명의 거주지, 학교 또는 직장, 친인척 거주지 등을 살펴보고 앞으로 이용할 만한 시외버스 노선을 조사한 내용을 다음 재판에 밝혀 달라고 말했다.예비적으로라도 원고 측이 이용할 만한 개연성이 있어 휠체어 탑승 설비가 필요한 노선을 추려보자는 것이다.앞서 2022년 3월 대법원 판례 취지에 따라 판단하겠다는 것으로 풀이된다.당시 대법원은 '고속버스에 휠체어 탑승 설비를 설치하지 않은 것은 장애인에 대한 차별이지만, 운수회사 재정·정부 지원 한계 등을 고려해 장애인이 탈 만한 버스에 단계적으로 탑승 설비를 설치하도록 시기·대상을 정해야 한다'고 판단했다. 이에 따라 원고(장애인) 일부 승소 판결한 원심을 깨고 사건을 서울고법으로 돌려보낸 바 있다.재판부는 또 탑승 설비 필요 노선이 추려지면, 운수회사(금호익스프레스) 측도 추후 변론에서 해당 노선에 탑승 설비를 갖출 수 있는 시점과 몇 대의 버스에 가능한 지 등을 제시해야 할 것으로 본다고 말했다.그러면서 탑승 설비 설치 비용, 탑승 설비 설치 신규버스 도입 비용, 설비 설치에 따른 좌석 축소로 예상되는 수익감소분, 국가·지자체 보조금 지원 가능 여부 등을 두루 살펴 심리하겠다고도 했다. 다음 재판은 오는 5월23일 오후 1시50분 광주지법에서 열린다.이관우기자 redkcow@mdilbo.com
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