행정과 AI의 만남···주민 편의 커진다

입력 2021.02.03. 08:20 이영주 기자
서구, 1월부터 AI복지사 도입
관리사각지대 파악 도움 기대
북구, 민원상담 AI챗봇 운영
24시간 상담에 질문도 다채
북구 챗봇 이미지

#1.

"어르신, 식사는 잘하고 계시나요"/"글쎄요"/"몸무게는 작년과 비교했을때 어떤가요"/"좀 빠진 것 같네요". 광주 서구 쌍촌동에서 홀로 사는 김명자(75·여·가명)씨는 최근 건강상태를 묻는 한 통의 전화를 받았다. 김씨의 건강 상태를 조목조목 물어본 수화기 너머의 목소리는 다름아닌 AI복지사다.

#2.

북구 문흥동에 사는 최일호(43·가명)씨는 집앞에 무단으로 세워둔 화물차 주인과 수차례 마찰을 빚고 있다. 만날 때마다 구두로 경고해왔지만 좀처럼 개선되지 않고 있다. 구청에 신고를 하려해도 생업이 바빠 시간을 따로 내기가 어렵다. 그러던 중 북구청의 카카오톡 민원 상담 서비스를 알게됐다. AI의 안내를 통해 최씨는 신속하게 민원을 접수할 수 있었다.

최근 광주 일선 자치구 행정시스템에 새로운 변화의 바람이 불고 있다.

복지상담을 해주는 'AI복지사 '를 비롯해 'AI 맞춤형 민원 상담사' 등을 행정에 적극 도입하면서 주민들의 민원 편의가 크게 향상되고 공무원들도 효율적인 업무관리가 가능해졌다.

2일 광주 서구에 따르면 지난달 25일부터 관내 돌봄 대상자 160여명을 대상으로 AI복지사 가상상담원 안부전화 서비스를 시범 운용하고 있다. 관내 18개 동에 각각 70여명의 사회복지사를 둔 서구는 평소 독거노인 등 돌봄 대상자들의 가정을 방문해 생필품 수요, 건강상태 확인 등의 복지 서비스를 제공해왔다.

그러나 사회복지사 1인당 하루 최대 7가구 방문이 한계인데다 코로나19 확산으로 대면접촉이 어려운 상황에 직면했다.

이에 서구는 AI 기술을 복지상담에 적극 도입했다. AI복지사는 계획된 일정에 맞춰 돌봄 대상자에게 전화를 걸어 안부를 묻는다. AI와 나눈 통화 내용은 담당 복지사에게 실시간 문자로 전송된다.

복지사는 AI복지사의 사전 정보를 통해 돌봄 대상자의 상태를 1차로 파악한 후 세대 방문의 필요 여부를 판단할 수 있다.

서구 AI복지사는 시범서비스 일주일 여만인 이날까지 돌봄 대상자들에게 800여번의 안부전화를 돌렸다. 연내 정식 서비스를 도입하면 돌봄 대상이 8천여명으로까지 확대돼 복지서비스 사각지대 해소에 크게 기여할 것으로 기대된다.

광주 북구도 지난 1일 카카오톡과 연계한 AI 민원상담 서비스를 시작했다. 자주 묻는 질문을 담은 AI 답변 서비스를 도입해 민원 응대를 효율적으로 관리한다는 방침이다.

민원여권과와 세무과 등 총 3곳(38개 창구)의 민원실을 운영하는 북구청의 하루 평균 민원인은 1천여명에 달한다. 창구당 40여명의 민원인을 상대하고 있는 셈이다. 여기다 대표전화로 걸려오는 하루 1천여통의 민원까지 포함하면 민원업무 처리에 과부하가 걸릴 수 밖에 없다.

이같은 문제점을 해소하기 위해 도입한 것이 카카오톡 민원상담 '챗봇 서비스'다. AI와의 카카오톡 대화를 통해 기초민원에 대한 질의응답을 할 수 있다. AI는 전입신고와 각종 세금 납부는 물론 교통, 복지 등 다양한 질문에 24시간 응대가 가능하다.

최근 각 자치단체들이 앞다퉈 행정시스템에 AI기술을 도입하고 있는 것은 한정된 인원에 따른 민원 적체를 해소하고 코로나19 확산으로 인한 비대면 민원해결에 적극 대응하기 위해서다.

서구 관계자는 "복지분야는 특성상 대면 서비스가 불가피한데 코로나19 확산으로 사각지대가 발생할 우려가 커졌다"며 "AI복지사를 도입하면서 보다 효율적으로 인력을 사용할 수 있게 됐다"고 말했다. 이영주기자 lyj2578@srb.co.kr

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